Pesquisa de satisfação (NPS)

É a forma mais conhecida de medir satisfação, e cabe numa pergunta: de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo? As respostas separam a sua base em três grupos: quem recomenda, quem está indiferente e quem saiu insatisfeito. Serve para você descobrir isso por uma pesquisa sua, e não por uma avaliação pública depois.

A nota sozinha não vira nada. O que vira é o que se faz com ela. Quem deu nota alta é convidado a avaliar a sua empresa no Google, a dar um depoimento ou a indicar alguém, enquanto a boa impressão está fresca. Quem deu nota baixa vira caso de atendimento, com alguém da sua equipe indo entender o que houve antes de a pessoa sumir.

Pesquisa chata é a de formulário comprido, que chega por e-mail e pede cadastro. A nossa é uma pergunta no WhatsApp, onde a pessoa já fala com a sua empresa, e se responde tocando num número. Quem não quiser responder só não responde, e ninguém insiste.

O CRM avisa na hora e marca aquele cliente para recuperação. A conversa é da sua equipe, não de robô: alguém vai entender o que aconteceu e resolver, se der para resolver. A vantagem é o tempo. Você fica sabendo enquanto a pessoa ainda está falando com você, e não quando a reclamação já está pública.

Depende do que você vende. Em venda pontual ou serviço com fim, a pergunta vai logo depois da entrega, enquanto a experiência está fresca. Em contrato que se repete, ela volta de tempos em tempos, para você ver se a nota está subindo ou caindo ao longo da relação.